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El Agente Secreto

     Por Ariosto Manrique Moreno

     Especialista en Mercadotecnia Internacional                                  

Una característica muy particular de cualquier emprendedor es que está convencido de la importancia que tiene la atención al cliente. Se consultan los viejos libros de Mercadotecnia y Relaciones Públicas, se definen estrategias, se visualizan resultados y al final: no se sabe por dónde empezar.

Primero debemos “medir” el servicio que la empresa ofrece. Para curar algo debemos primero saber cual es el mal. Para poder desempeñan con éxito aquellas estrategias, debemos de medir la calidad del servicio que otorgamos.  

Segundo, de una manera muy objetiva y responsable debemos aplicar el análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) a la compañía.

Comúnmente nos encontramos aplicando todas las medidas que están a nuestro alcance para servir bien al cliente. Sin embargo, no es cómo me veo... sino cómo me ven. Tal vez estemos haciendo lo imposible para agradar al cliente y probablemente a ellos ni siquiera les importa. 

Aquellos  negocios que brindan servicios a un considerable número de clientes  ( tienda de ropa, restaurante, farmacia, distribuidor de teléfonos celulares, e inclusive un servidor público, entre otros ) existe una manera muy eficiente de medir el servicio que presta: El método del Agente Secreto.

Seleccionando al cuartel.

Ser un cliente  incógnito consiste en que una persona actúe como consumidor normal de una empresa determinada, esto es con el fin de conocer, percibir y calificar el servicio que reciben la mayoría de los compradores reales.

El agente especial hace una minuciosa evaluación sobre la actitud y atención que recibe, la rapidez del servicio, la actitud de los empleados, los conocimientos y habilidad de venta, los precios, la exhibición del producto, las formas de pago... hasta la limpieza del lugar.  

El objetivo es  informarle al propietario lo que realmente sucede en su empresa desde el punto de vista del cliente. Por razones obvias, es muy importante NO hacerse pasar por cliente, sobre todo si los empleados nos reconocen. Se sugiere llevar a cabo esta actividad con amigos, familiares e inclusive contratando a “Agentes Especiales” de empresas especializadas en estos servicios. 

El plan de ataque. 

Para asegurar que no existan contratiempos, V. Quijano, especialista en el tema, propone los siguientes consejos prácticos:

Sé discreto. No caigas en la tentación de comentar a los empleados que se están realizando estas acciones; el espíritu podría mal interpretarse. Es probable que empiecen a tratar de adivinar quién es la persona que hace este papel y modificarán sus hábitos de atención. Justifícate diciendo que un cliente se quejó, lo que, en cierto modo, es verdad.

Busca soluciones, no culpables. Convierte la información que recibas en acciones: ¿El personal no conoce bien tus productos? Organiza campañas de capacitación. Detecta áreas de oportunidad y aprovéchalas.

Sé constante. Realizar mediciones como comprador misterioso es muy útil, pero para lograr mejores resultados, pide que se lleven a cabo visitas con frecuencia .

Recomendaciones.

1) Realiza un plan de visitas. Establece exactamente el día y la hora en que debe realizarse cada visita. Programa periodos o ciclos de visitas.

2) Mide la mayor cantidad de variables. Si se van a realizar cinco visitas al mes, no las programes a la misma hora y día porque seguramente sólo evaluarás a la misma persona. Considera siempre:

a) Personal. Trata de obtener una evaluación de todas (o la mayor cantidad posible) las personas que atienden a los clientes en tu negocio.

b) Temporadas. Procura medir el servicio que se ofrece en las horas pico del negocio y también en los horarios más tranquilos.

c) Turnos. Visita tu empresa en los diferentes turnos, visita tu negocio también el día en que no está el encargado, el jefe o quien se haga cargo del control del personal. Observa cómo se desempeñan los trabajadores sin supervisión.

3) Seguimiento. Compara los resultados de cada periodo de visitas, tomando en cuenta las siguientes ideas :

a) ¿Se aplican las acciones planteadas? Después de la primera etapa de visitas se implementarán acciones para resolver algunos problemas. Verifica en tu siguiente periodo de visitas que se estén llevando a cabo.

b) ¿Dan resultado las acciones planteadas? Al visitar de nuevo comprobarás si se ejecutan las medidas tomadas, pero habrá que verificar si éstas mejoran o no el servicio.

c) ¿Se mantienen las acciones efectivas? Constata que las medidas que siempre han hecho bien en tu empresa sigan aplicándose.

d) ¿La nueva experiencia fue más agradable? Si no hay mejoras después de tres o cuatro visitas y a pesar de que las soluciones propuestas se realizan, las soluciones ideadas no son las convenientes, es necesario idear nuevas.